На мой взгляд, рядовые сотрудники страховых не виноваты в ситуации с доп. услугами, записью на осмотр и т.д. Не по их воле это делается, идет приказ сверху, они лишь выполняют. Их за это штрафуют. Хотя они тоже частенько бывают хамами и неквалифицированными, как и все мы, но это уже другая история. Для жалоб есть региональные отделения ФАС, прокуратура.